EL COSTE REAL DE UN ENVÍO EQUIVOCADO PARA TU EMPRESA
Se llama data quality (calidad de datos) y es el motivo por el que determinadas empresas destacan a los ojos del cliente y otras no. Una revisión periódica de las direcciones postales, del mismo modo que un control instantáneo durante la fase de compra o registro, permite eliminar el origen de este problema y evitar derroches de recursos y dinero inútiles. Pero, ¿a cuánto asciende el ahorro para quien opta por la normalización de las direcciones postales y del C.P.? ¡Sigue leyendo para conocer la respuesta!
Hemos intentado calcular el coste medio de un envío equivocado para una empresa que utiliza el comercio electrónico para vender en Italia. El propósito no es únicamente cuantificar una cifra exacta (los parámetros son cientos), sino ofrecer una panorámica completa acerca de los daños para la empresa. Cuando un paquete “no puede entregarse” la inmensa mayoría de los transportistas intenta ponerse en contacto por teléfono con el destinatario. Si éste no está localizable o no responde el paquete se queda en el depósito o se le envía al remitente. Quien tiene que recibir la mercancía está convencido de que se ha extraviado y, en cuanto le es posible, se lo solicitará a la empresa. El resultado es un derroche de recursos a la hora de dar respuestas, ponerse en contacto con el transportista y recuperar la mercancía. Raramente la empresa tendrá que soportar el coste de un nuevo envío, pero sin duda empleará mucho tiempo para resolver el inconveniente. Suponiendo un coste por hora de 20 euros brutos debemos admitir que el problema se solucionará en 30 minutos. Por tanto sólo para volver a la normalidad habremos tirado 10 euros, un coste fijo que aún no tiene en cuenta la satisfacción del cliente…
eL EFECTO CASCADA DE UN CLIENTE INSATISFECHO
Las consecuencias reales de un envío equivocado se perciben en un segundo momento, cuando el cliente pasa a la acción. Cuanto mayor sea el retraso para resolver el problema mayor será el empeño del cliente para conseguir una compensación. Si calculamos que por cada 1.000 envíos el 1,5% no llegará a su destino (un número puramente indicativo) tendremos 15 potenciales clientes insatisfechos. De estos supongamos que 10 ya no querrán volver a comprarnos, que 3 permanezcan indiferentes y que 2 se tomen la molestia de expresar una opinión negativa en alguna red social o en plataformas de opinión. Aquí reside el auténtico daño porque a largo plazo la opinión la leerá un número creciente de usuarios con la consiguiente pérdida de potenciales clientes interesados en nuestros productos. He aquí un esquema recapitulativo en el que comparamos las consecuencias de un envío correcto (con una base de datos normalizada) y un envío aproximado (con una base de datos por normalizar).
| 2 COMPARACIÓN MODELOS DE ENVÍO | |
| 1.000 envíos correctos | 1.000 envíos con 1,5% de error |
| Consecuencias:
• mayor satisfacción de los clientes |
Consecuencias:
• 15 clientes insatisfechos |
